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招牌拳头服务产品一再升级

上传时间:2018-03-25阅读次数:编辑:admin
  过亿客流下的“20分钟承诺”来之不易,事实上,为保障不断增长的吞吐量,上海空港改扩建力度还在不断加大。
  眼下,虹桥机场东区改造正在进行,浦东机场三期扩建工程将于明年投运,以世界最大单体卫星厅为首的近20项工程,将使浦东机场年旅客吞吐能力增长至8000万人次。
  然而对机场集团当家人而言,硬件投入解决不了服务的专业精神,由心出发做好机场内涵服务,才是有志成为世界顶尖航空枢纽的两大机场的最大竞争力。
  遵循服务理念,两大机场诸多招牌、拳头产品一再升级。
  被誉为“上海管理因子”的虹桥机场手推车服务,曾在国内机场首创“行李转盘围圈式摆放法”“车辆间距拉松服务”“车辆45度顺旅客行径摆放”“鱼骨形无死角取车摆放”等精细化举措,并于2014年在国际机场协会(ACI)全球机场旅客满意度测评中单项分值位列全球第一。而今年,手推车距离旅客更近了——在虹桥机场下车点,推开车门就能取到手推车,此外还有204个点位沿车道45度摆放的手推车供取用。不过,为方便旅客又不妨碍通行,每个点位最多5辆车,随取随补,手推车工作人员的工作量猛增,每天步行量不低于4万步。
  ACI测评2015年第3季度单项分值位列全球第一的虹桥机场卫生间保洁,今年则以“精品卫生间”形象示人。在虹桥机场出发层D岛,一座卫生间刚刚完成精品改造,应旅客之需新增了空气净化系统、化妆台、隐藏式感应洗手液、儿童低位台盆等。一个隐藏于T2工作区域的200平方米保洁培训教室,见证着虹桥机场对“卫生”两字的工匠精神。这里按1:1比例安装了航站楼内所有保洁设施,每3个月,保洁人员必须回炉复训。在此,保洁员成了“学习型阿姨”,她们会探讨一块抹布的16面折叠法,会分享多快好省的擦玻璃绝招。有阿姨提出,用硬质工具擦洗陶瓷釉面会留下细纹,以致垢物附着而异味难消。正是采纳了阿姨们的建议,虹桥机场的保洁战中从此再无马桶刷、钢丝球的容身地。
  刚加入ACI测评时,浦东机场全球排名第60位,而去年已提升到第5位,连续8年位列全球前十,并在年均旅客超4000万人次机场中获全球最佳机场第2名。排名提升透出的是浦东机场对服务品质提升的不懈努力。近三年,浦东机场每年都推出十大服务举措,部分服务新举已超越旅客期待。譬如,在国内机场首推“行李大使”,“行李大使”会提前整理排列好转盘上的行李,把手一致向外,方便旅客拿取。又如,在浦东机场到达层,现场问询已升级为旅客服务中心。将“问号拉直、微笑画圆”的明星问询员史志瑛向记者展示,中心旁新增自助查询系统,方便旅客自行了解关于航班、交通等问题,“这样我们就可以腾出更多精力来帮助旅客解决诸如尿片用完、行李拉坏、护照落在出租车上等各种棘手、疑难问题”。再如,创新推出值机柜台“复合岛”模式,将T1F岛日航国际柜台动态调整为“可切换复合岛”,每天早高峰将国际柜台调整为国内值机办票,缩短早高峰旅客值机等候时间。而浦东机场航站楼内唯一一家计时宾馆已于今年2月起将门面转向公众区。宾馆原只针对已过完安检的旅客,但机场调研发现,禁区外的旅客对一个歇脚地的需求同样巨大,因此及时作出了改变。事实证明,目前宾馆80%以上订单量来自禁区外。
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