过亿客流下的“20分钟承诺”来之不易，事实上，为保障不断增长的吞吐量，上海空港改扩建力度还在不断加大。
眼下，虹桥机场东区改造正在进行，浦东机场三期扩建工程将于明年投运，以世界最大单体卫星厅为首的近20项工程，将使浦东机场年旅客吞吐能力增长至8000万人次。
然而对机场集团当家人而言，硬件投入解决不了服务的专业精神，由心出发做好机场内涵服务，才是有志成为世界顶尖航空枢纽的两大机场的最大竞争力。
遵循服务理念，两大机场诸多招牌、拳头产品一再升级。
被誉为“上海管理因子”的虹桥机场手推车服务，曾在国内机场首创“行李转盘围圈式摆放法”“车辆间距拉松服务”“车辆45度顺旅客行径摆放”“鱼骨形无死角取车摆放”等精细化举措，并于2014年在国际机场协会（ACI）全球机场旅客满意度测评中单项分值位列全球第一。而今年，手推车距离旅客更近了——在虹桥机场下车点，推开车门就能取到手推车，此外还有204个点位沿车道45度摆放的手推车供取用。不过，为方便旅客又不妨碍通行，每个点位最多5辆车，随取随补，手推车工作人员的工作量猛增，每天步行量不低于4万步。
ACI测评2015年第3季度单项分值位列全球第一的虹桥机场卫生间保洁，今年则以“精品卫生间”形象示人。在虹桥机场出发层D岛，一座卫生间刚刚完成精品改造，应旅客之需新增了空气净化系统、化妆台、隐藏式感应洗手液、儿童低位台盆等。一个隐藏于T2工作区域的200平方米保洁培训教室，见证着虹桥机场对“卫生”两字的工匠精神。这里按1:1比例安装了航站楼内所有保洁设施，每3个月，保洁人员必须回炉复训。在此，保洁员成了“学习型阿姨”，她们会探讨一块抹布的16面折叠法，会分享多快好省的擦玻璃绝招。有阿姨提出，用硬质工具擦洗陶瓷釉面会留下细纹，以致垢物附着而异味难消。正是采纳了阿姨们的建议，虹桥机场的保洁战中从此再无马桶刷、钢丝球的容身地。
刚加入ACI测评时，浦东机场全球排名第60位，而去年已提升到第5位，连续8年位列全球前十，并在年均旅客超4000万人次机场中获全球最佳机场第2名。排名提升透出的是浦东机场对服务品质提升的不懈努力。近三年，浦东机场每年都推出十大服务举措，部分服务新举已超越旅客期待。譬如，在国内机场首推“行李大使”，“行李大使”会提前整理排列好转盘上的行李，把手一致向外，方便旅客拿取。又如，在浦东机场到达层，现场问询已升级为旅客服务中心。将“问号拉直、微笑画圆”的明星问询员史志瑛向记者展示，中心旁新增自助查询系统，方便旅客自行了解关于航班、交通等问题，“这样我们就可以腾出更多精力来帮助旅客解决诸如尿片用完、行李拉坏、护照落在出租车上等各种棘手、疑难问题”。再如，创新推出值机柜台“复合岛”模式，将T1F岛日航国际柜台动态调整为“可切换复合岛”，每天早高峰将国际柜台调整为国内值机办票，缩短早高峰旅客值机等候时间。而浦东机场航站楼内唯一一家计时宾馆已于今年2月起将门面转向公众区。宾馆原只针对已过完安检的旅客，但机场调研发现，禁区外的旅客对一个歇脚地的需求同样巨大，因此及时作出了改变。事实证明，目前宾馆80%以上订单量来自禁区外。
