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投诉顾虑多时间成本是“痛点”

上传时间:2018-09-11阅读次数:编辑:admin
实际上,身处互联网时代,旅游消费的预订渠道和监督反馈渠道日趋多元化,这有利于产品质量的提升和完善,同时也容易暴露出当中存在的问题。
 
白皮书针对此前新浪网及微博用户旅游投诉调研的数据分析指出,用户对旅游的总体满意度较好,不满意的地方主要集中在与旅游密切相关的旅游景区、交通、食宿、购物等方面。用户满意度存在性别差异,女性用户整体满意度68%,远高于男性用户满意度58%。此外,年龄与旅游满意度成反比,年龄越大满意度越低,老人们的出游体验值得引起重视。
 
随着消费者法律意识的提升,投诉维权不再是个别人的行为。新浪微博2018年上半年数据显示,旅游投诉用户达38万,旅游投诉类博文量为51万,博文阅读量超过13亿,数目庞大。
 
然而消费者对旅游投诉的整体态度依然不够乐观。白皮书指出,仅22%的用户有过旅游投诉经验,放弃投诉的原因集中在:不知道有效的投诉维权途径;认为商家会不作为,无人跟进;认为无法得到满意处理结果;担心投诉后信息泄露被报复;担心解决时间成本高。其中,时间成本是消费者投诉维权面对的最大阻碍。而担心信息暴露危害安全,也是很多年轻人和女性消费者的忧虑。
 
此外,维权渠道选择的年龄差异也较为明显。在50岁及以上年龄段,更多用户不投诉、自认倒霉,因此他们的权益难以得到保障。而该年龄段也是对投诉的处理结果最不满意的人群。
 
值得注意的是,综观所有受访人群,多数人对投诉处理结果的满意度都只给出“一般”的评级,说明有关机构处理投诉案件的成效还有不小的提升空间。
 
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